Omnichannel e Black Friday tem mais a ver do que você pensa

O que o conceito de multicanalidade e uma das maiores datas promocionais do varejo têm em comum? Talvez você não saiba ainda, mas é bastante coisa! Após anos de muita força no e-commerce, mas também uma reabertura muito esperada das lojas físicas, ficou claro que os consumidores estão em todos os lugares. Concentrar-se apenas em um canal de comunicação e de vendas pode causar sérios prejuízos, seja qual for a área da empresa.

Por isso, a ideia de omnichannel vem sendo a alternativa mais eficaz para conquistar clientes e criar fidelidade. Resumindo, trata-se da integração entre todos os canais — online e offline — com um alinhamento completo, proporcionando a melhor experiência possível ao público, independentemente de onde ele esteja.

Essa organização poderia ser considerada um diferencial, mas já está se encaminhando rapidamente para ser uma necessidade. Lá em 2018, uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates apontou que 77% dos consumidores globais gostariam que as transações de compra desconectadas evoluíssem para uma experiência unificada. No ano passado, outro estudo, dessa vez pela Opinion Box, mostrou que 60% dos brasileiros já estavam fazendo compras de forma híbrida.

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Portanto, o mercado está mudando nos últimos anos e o público está escolhendo seus preferidos. Mas o que acontece quando uma sazonalidade de alto impacto percorre todo o varejo?

A Black Friday já é uma data esperada por muita gente — ao menos 50% dos consumidores brasileiros pretendem participar com alguma compra este ano, de acordo com uma pesquisa da Globo. O aumento é de 3% em relação a 2021, mas vale lembrar que a Copa do Mundo também deve gerar mais vendas para o período.

Com o mercado em constante mudança, o Omnichannel é uma alternativa para conquistar e fidelizar os clientes.

Agora, a questão a ser levantada é: onde as pessoas vão comprar? Em lojas físicas, online? Ou em empresas que oferecem experiências omnichannel?

Se o público está buscando a multicanalidade cotidianamente, essa busca só tende a se fortalecer em um período de muitas promoções e concorrência. O que desempata a escolha nem sempre é o preço, visto que esses podem ser similares entre concorrentes da mesma área. É a experiência que faz a diferença.

Com o omnichannel, as pessoas sabem que terão a mesma qualidade de atendimento no SAC online ou no balcão. Sabem que toda a comunicação estará alinhada e não haverá mal-entendidos. Sabem que há uma série de possibilidades para a compra — pelo site, pelo aplicativo, presencialmente, compra online com ponto de retirada etc. — e que todas apresentam as mesmas ofertas.

Portanto, além das estratégias já conhecidas para uma Black Friday de sucesso, é importante que as marcas considerem o omnichannel como prioridade para esta e as próximas BFs. Em um momento tão delicado para agradar o cliente, é fundamental que as empresas saibam escutá-lo e deixá-lo escolher sua jornada de compra. É só garantir que, qualquer que seja a escolha, o resultado seja a satisfação.