Estorno de compras: veja os direitos do consumidor ao devolver um produto

Uma das dúvidas mais frequentes dos consumidores que compram online ou presencialmente é sobre como fazer a devolução de produtos em casos de troca ou arrependimento da compra. 

Pensando em responder essas questões e mostrar quais são os direitos do consumidor previstos por lei, trouxemos uma matéria completa sobre o assunto. Confira abaixo! 

Quais os direitos do consumidor na devolução de compras pela internet?

(Unsplash/Reprodução)

Os direitos do consumidor em compras pela internet são um pouco mais amplos do que os direitos previstos para aquisições feitas estabelecimentos físicos. Isso porque, o ambiente virtual não possibilita que o cliente pegue o produto em mãos ou faça um teste antes de adquiri-lo.

Por isso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor permite que as compras realizadas pela internet possam ser devolvidas por qualquer motivo em até 7 dias  – após a entrega do produto. Dentro desse prazo, o cliente pode realizar a devolução por motivos de arrependimento, mal funcionamento e embalagem violada.

Após os período, os consumidores ainda têm o direito de sinalizar o mau funcionamento em até 30 dias para produtos de bens não duráveis – como alimentos e roupas – e em até 90 dias para produtos de bens duráveis – tal qual os eletrodomésticos.  

Como funciona o estorno de compra – ou devolução?

O estorno de compras pode acontecer em diversas situações diferentes, como no cancelamento da venda ou na cobrança de taxas indevidas. No caso da devolução de produtos, ele ocorre após a loja receber novamente o item em seu estoque. 

O dinheiro normalmente é devolvido na forma do pagamento realizada pelo consumidor, como cartões de débito, crédito e PIX. No caso de pagamentos em dinheiro, o valor pode ser devolvido tanto em espécie, no caso de lojas físicas, como também em depósito na conta bancária.

De acordo com a lei, o prazo para que o estorno seja feito pelo lojista é de no máximo 7 dias após o consumidor demonstrar que se arrependeu da compra realizada. 

No entanto, o valor devolvido pode demorar um pouco mais para ser visualizado em cartões de crédito, já que o processamento do estorno pela operadora do cartão depende de alguns fatores, como a data de fechamento da fatura. 

Como fazer a devolução de um produto?  

(Pexels/Reprodução)

Para devolver um produto, os consumidores devem seguir as orientações estipuladas pela própria empresa, uma vez que não existe uma regra geral de como o pedido deve retornar aos estoques.

No caso de compras online, algumas lojas podem solicitar que o comprador leve o produto a uma loja dos Correios e faça o envio ao centro de distribuição mais próximo. Por outro lado, alguns estabelecimentos solicitam que as próprias transportadoras busquem os itens na residência do consumidor. 

• Veja também: Compras online são uma facilidade para os consumidores – e cibercriminosos

Da mesma forma, a devolução de compras realizadas em lojas físicas tendem a seguir orientações que variam do tipo de produto comercializado, como roupas e eletrodomésticos. Sendo assim, a melhor maneira de saber como proceder é entrando em contato diretamente com o estabelecimento. 

Em nosso site, temos alguns tutoriais de como solicitar o estorno em lojas como a Shopee e o Mercado Livre. 

Posso devolver um produto comprado em loja física?

A devolução de produtos adquiridos na loja seguem regras diferentes das compras realizadas no ambiente virtual. De acordo com o Código do Consumidor, ao realizar a compra de um bem não durável com problemas, como alimentos, bebidas e roupas, o cliente tem até 30 dias para solicitar o estorno.

No caso de produtos de bem durável, como os eletrodomésticos, o consumidor possui um prazo de 90 dias para entrar em contato com a loja onde realizou a compra e sinalizar qualquer tipo de problema. 

Entretanto, é preciso saber que nem sempre o estabelecimento tem a obrigação de fazer a troca ou a devolução imediata do produto. No caso de problemas de funcionamento, o lojista deverá enviar o item à assistência técnica para que ele seja consertado. Após o procedimento, o produto precisa ser retornado ao consumidor em no máximo 30 dias.

Caso o prazo não seja cumprido, obrigatoriamente o cliente tem direito a escolher uma das 3 situações diferentes: realizar a substituição do item, receber o valor pago ou ainda ficar com o produto defeituoso e ter um abatimento no valor da compra.

Além disso, algumas lojas ainda podem criar regras próprias para a devolução ou troca de produtos que não apresentem defeitos, como é o caso de roupas e calçados. Essa atitude tende a fidelizar o cliente e oferecer uma maior segurança para a compra, mas é preciso lembrar que a loja não possui a obrigação de devolver o dinheiro caso o item esteja em perfeito estado.

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